移动电器售后服务|企业级应用

　　案例标签：交互设计|产品策略|产品设计|视觉设计|设计规范

　　|项目背景

　　广州松下空调器有限公司成立于1993年6月7日，是由日本松下电器产业株式会社与中国广州万宝集团公司共同兴建的一家合资公司。主要生产家用空调、商用空调，是松下空调在中国的生产基地，也是松下空调集团在全球的四大生产基地之一。目前线上平台有京东旗舰店、苏宁旗舰店、天猫旗舰店。

　　松下空调作为线上购买的电器服务公司，早期的报修在PC网站，客户只能通过登录松下空调的官网提交服务请求，或者在线拨打服务电话进行售后维修，客服人员安排维修师傅上门维修，这样给维修师傅和客户带来诸多不便。随着移动互联网的发展。手机用户量占80%，为了改善售后服务的便捷性，松下空调携手中科微汇，启动了Panasonic松下空调的手机端维修保修的服务跟踪建设，松下空调早期希望建设APP。考虑到用户下载，占用空间，不方便，项目小组最后讨论后决定用微信公众号的服务号开发，这样免了下载，关注即可，方便用户，也方便了维修师傅和松下的客服人员。

　　|最终收获

　　中科微汇作为移动互联网界的产品设计和定制开发的领跑者，研发团队在需求沟通阶段多次调研，与客户在平台架构方面达成共识，借助微信公众号的便利性，结合松下空调目前的售后服务流程，中科微汇建设维修师傅、客户、客服的报修模块，客户可以在手机端即时提交遇到的故障、客服接到订单后派发就近的维修师傅，并对服务进行跟踪。商城部分直接接到松下的京东、苏宁、天猫旗舰店，微信公众号集商城、咨询、服务一体化的数字管理。

　　痛点和挑战

　　松下空调售后服务进行手工人员分配管理，客户拨打电话报修，客服联系维修师傅，维修师傅上门维修。随着服务客户数量的增加，客服录入、师傅维修、维修结果，信息不互通，随之造成品牌售后服务客户满意度下降，因此，及时开发一款移动端售后服务，对增强客户的粘性、交互性和及时性起到了很好的服务效果，对提升品牌和和服务迫在眉睫。

　　应用模块

　　C端：品牌专区、最新资讯、游戏有礼、旗舰商店、报装报修、售后网点、专卖点

　　后台：客户管理、文章管理、保修服务、品牌店派单、报装报修服务（订单待处理、派单中、已完成）

　　应用效果

　　客户可以在松下微信公众号了解最新的企业新闻资讯，在线订购产品，同时，客户填写基本信息进行在线报装报修，客服人员根据后台信息及时处理，派单师傅上门服务。

　　1.客户可以在第一时间了解上门师傅信息，包括师傅身份、联系电话。

　　2.方便客服人员在后台处理订单，包括订单信息、订单分配、处理结果。

　　3.通过微信公众号，客户、客服、维修师傅信息互通。

　　中科微汇研发团队凭借多年的项目经验，结合松下空调负责人的合理建议，能在较短短的时间内上线。离不开研发团队的加班加点！